Call centre

Vorrei sapere che ha inventato i call centre…
Nessuno ci pensa ma tutte le volte e si compra qualcosa, sia esso un servizio oppure un prodotto, in allegato da qualche parte trovi il famoso numero del customer service. La parola suona rassicurante ma io spero sempre di non doverne mai fare uso… Questi call centre sono la tortura della nostra società moderna in cui nessuno sa nulla, e le aziende invece di farsi carico dei problemi dei consumatori li rimbalzano su qualcun altro che poveretto fa quello che può… Devo ammettere che quando vedo il numero che solitamente inizia per 800 in Italia, in Uk inizia per 0845 inizio a stare male. In particolare io ho sviluppato una certa avversione per i call center delle società di spedizione (siano esse DHL, UPS, o altre) ma devo ammettere che anche banche, compagnie telefoniche e del gas mi fanno venire gli incubi…

Tutto inizia sempre con un domanda semplice, un duppio che poi si trasforma in una Odissea telefonica senza fine. Prema 1, poi # , poi torni indietro, poi riascolti il messaggio iniziale…

A me capita sempre così: ascolto la voce femminile mentre illustra il ventaglio di possobilità ed i relativi tasti da schiacciare, ma la mia concentrazione si ferma al tasto 3, quindi devo assolutamente riascoltare tutto un’altra volta per avere le idee più chiare… Non dipende dal mio livello di inglese, avevo lo stesso problema quando chiamavo Vodafone in Italia…

Dopodichè inizia la traversia con la voce preimpostata che ti dice passo dopo passo quello che devi fare: lì sembra una strada a fondo chiuso, non riesci più ad uscire e non capisci se ti hanno attivato o no quello che avevi chiesto.

Quindi inizia la smaniosa ricerca di parlare con un operatore ed invece ti mettono in attesa e ti tocca ascoltare la musichetta. A questo punto potrei scrivere un libro sul ventaglio di musichette:
la “Primavera” di Vivaldi che si traforma in … un intero anno!
poi ci sono i Beatles,
Bocelli,
i Coldplay,
musica celtica,
etc..

Finalmente l’operatore si libera, sento la sua voce, inizio ad urlare come una pazza nella foga di spiegargli il mio problema. Mi rendo conto di essere assurda, in fondo non è colpa sua e non dovrei gridargli nella cornetta perchè nella maggior parte dei casi se la passa peggio di me. I poveri operatori, come ho letto sul giornale sono sottopagati e fanno un lavoro che probabilmente non gli piace.  La mia attitudine nei confronti dei call centre è andata via via peggiorando negli anni: all’inizio ero tutta gentile e paziente, ora sono già nervosa al momento di prendere la linea; lo so che il mio comportamento non serve a nulla, mi ripeto di stare calma ma quando mi danno risposte vaghe mi innervosisco ancora di più!
Nel bel mezzo della conversazione con l’operatore di solito provo un senso di sollievo perchè sento che la mia butta disavventura sta per conludersi ed invece no… perchè cade la linea e devo ricominciare tutto da capo!
La cosa più difficile accade in questo momento perchè per prima cosa non mi ricordo più che numeri avevo fatto per giungere lì e poi spero con tutta l’anima di parlare con lo stesso operatore con cui stavi parlando prima in modo da evitare di raccontare di nuovo tutta la questione ad uno sconosciuto… Nel 99% dei casi io NON riesco a parlare con lo stesso operatore… sigh!

Prima di concludere ci sono ancora due cosette che ho notato: la prima è che la maggioranza delle imprese inglesei per ridurre i costi spostano i call centre in India o Bangladesh. La conseguenza di ciò è quando finalmente prendi la linea, l’operatore si presenta come John ma penso che sia il suo nome d’arte, usato per rassicurare i clienti! Inoltre parla inglese con un accento inpossibile da capire… Mi sono sempre chiesta se ero l’unica con questa difficoltà  oppure no. L’altro giorno per strada ho visto un mega cartellone pubblicitario di una banca che incitava a diventare correntisti, fra i benefits c’era scritto a caratteri cubitali: I NOSTRI CALL CENTRE SONO TUTTI NEL REGNO UNITO. Lì ho capito che non ero la sola ad avere problemi!!!

In tutta sta lamentela una notizia buona c’è: l’altro giorno chiamo UPS che ha il call centre a Dublino e mi risponde un operatore italiano che è la per imparare l’inglese!!!Tra una chiacchiera e l’altra tutto si è risolto, non è caduta la linea ed il pacco è stato recapitato magicamente in 6 ore… non è stata una questione di efficienza ma di reciproco supporto fra connazionali!!

 

Call centreultima modifica: 2009-01-16T20:57:26+01:00da sciarpina2
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